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培训课程

工作礼仪培训课程

2016-01-31

什么是工作礼仪?


工作礼仪是指人们在工作中应遵循的彼此友善、互致方便的习俗和规范。工作礼仪与日常礼仪,有基本相同之处,也有自身的特点和要求。掌握并恰当地使用工作礼仪,不仅能创造和谐融洽的工作环境,也有利于提高工作效率,还有利于树立企业形象。

 

 

工作礼仪的分别为:

 办公室礼仪

  (一)仪容与着装要求

  办公人员的仪容装束应典雅、庄重、保守、规范。不可标新立异,奇装异服。男职员最好要穿深色西装套装、白衬衫,打素色领带,配深色皮鞋;女职员穿西装套裙、长统或连裤式肉色丝袜,配黑色高跟皮鞋或半高根皮鞋。

  在办公室内,如天气热,可以将西装上衣脱下来,只穿着长袖衬衫办公。脱下来的衣服应挂在衣帽架上,或是摊开搭在自己所坐的椅子背上。

  不要在办公室办公时打蝴蝶结,因为它只适用于社交、娱乐。不要在穿西装时,围上一条丝巾,把自己打扮成“花花公子”。

  女职员不允许穿过于暴露、或紧身的服装,如:具有很强透视效果的纱制太阳裙;高开衩的“踢腿裙”;紧包大腿的“九分裤”或“热裤”。

  上班时不要佩带过多的首饰,使用过浓的香水。

  (二)遵守制度与注意小节

  办公室的规章制度是保证工作正常进行的重要提。比如:上班不迟到,不早退,不串岗,不接打私事电话,不干私活,如打毛衣、写家信、会晤私交等。不在办公室玩扑克、下棋等。坐着办公要注意坐相,切忌架二郎腿,晃动脚尖。当着人面不能挖耳朵、剔牙、剪指甲。不要在办公室吃瓜子等零食,不要看小说、娱乐杂志等。

  要注意办公桌的整洁,桌子上的常用物品要各就各位,不要随手乱仍,把办公桌的桌面搞得像小商小贩的地摊一样。尽量不在办公桌上放自己的私人物品。如孩子的照片、恋人的信物、备用的化装品,个人的收藏品等

  进入办公室应主动和同事打招呼,问候一声“早安”、“您好”,不必拘泥要人家先招呼你再还礼。同事之间要注意称呼,对有职务的可按职务相称,如“×科长”、“×会计”;上司或长辈对小辈可称“小张”、“小李”,对年长者可称“老张”、“老李”。对外来办事人员,可视其性别、年龄、职务,称呼“先生”、“小姐”、“经理”等,除礼貌称呼外,还应热情接待,真诚相助,办完公事后应礼貌相送。

  (三)与上司相处的礼仪

  与上司保持良好的关系,这是下属能顺利开展工作的重要条件,也是保持自己身心愉快、事业长进的重要因素。

  1.摆正上下级关系。

  从工作的角度看,领导就是领导,被领导就是被领导,不管是比你年龄大还是小,阅历比你深还是浅。所以,下属要尊重领导,服从领导,维护领导的尊严。遇到领导要主动打招呼,遇到自己难以决断的事要向领导请示,以争取领导的支持。

  在摆正关系上,有三种不良情况应予以纠正。一是绝对服从,把现代社会条件下的领导者与被领导者的关系,搞成封建的“君臣关系”,甚至是奴役性的“猫鼠关系”。二是傲慢无礼,强调人格平等,轻视怠慢领导,不愿“任人摆布”。三是庸俗不堪,一味巴结奉承,媚上吹捧,甚至把上下级关系搞成赤裸裸的“金钱关系”。

  正确的做法应该是:人格上与领导者是平等的,要不卑不亢。平时保持适当的距离,不可动辄称兄道弟。工作上应勤奋积极,成为领导者的参谋和助手,并经常主动向领导者学习,提高自己的工作能力。还应注意,对不同的领导要做到在人格上一样尊重,在工作上一样支持,在组织上一样服从,不搞亲疏有别。

  2.尊重上司不能越位。

  不在其位,不谋其政。领导者与被领导者分工不同,应各司其职,各负其责。不能相互替代,否则就会带来工作上的混乱。对领导者最大的支持,不是出力代劳,而是做好领导分配给你的工作。另外,越俎代庖的结果,会被视为心术不正,图谋不轨,结果是出力不讨好,把关系弄僵。原因不是你做少了,而是做“多”了你不该做的事。可见,不管是决策越位、表态越位,还是工作越位,对下属来讲都是不利的。要学会收敛和约束自己,才能与领导和睦相处。

  3.不可锋芒毕露。

  与上司交谈不可锋芒毕露,咄咄逼人。你的聪明才智需要得到上司的赏识,但在他面前故意显示自己,则不免有做作之嫌。上司会因此而认为你是一个自大狂,恃才傲慢,盛气凌人,而在心理上觉得难以相处,彼此间缺乏一种默契。与上司交谈要遵循以下原则:一是要寻找自然的话题,令上司充分发表意见,你适当做些补充,提一些问题。这样,他便知道你是有知识、有见解的,自然也就认识了你的能力和价值。二是不要用上司不懂的技术性较强的术语与之交谈。不然,他会认为你是在故意难为他,也可能觉得你的才干对他的职务将构成威胁,并产生戒备,而有意压制你。

  4.尽可能为上司做好公共关系。

  赞扬与欣赏上司的某个特点,意味着肯定这个特点。只要是优点是长处,对集体有利,你可以毫不顾忌地表现你的赞美之情。领导也是人,也需要从别人的评价中了解自己的成就及在别人心目中的地位。当受到称赞时,他的自尊心会得到满足并对称赞者产生好感,拉近了彼此之间的距离。下属喜欢上司,上司自然也喜欢下属,这是人际吸引中相悦作用的结果。

  5.正确对待上司的批评。

  当上司批评你时,不可一脸不高兴。对下属的工作,领导总要做评价的。犯错误本身并不影响上下级关系,关键是犯了错误之后,接受批评的态度,被批评后一脸的不高兴,会让领导认为你不服气,在做无言的抗议。而被批评后,找来一大堆理由,强词夺理为自己争辩,则更是大忌。相反,适当地做些自我批评,便可缓和僵局,令领导放心。

  6.慎重对待领导的失误。

  当领导在工作中出现失误时,千万不要持幸灾乐祸或冷漠旁观的态度,这会令他极为寒心。能担责任则担责任,不能担责任则可帮助他分析原因,多加劝慰。不要在这种情况下持指责、嘲讽的态度,这样更容易把关系搞僵,矛盾激化。

  7.掌握上司的好恶。

  可常常从上司的言行或签文件指示中归纳他治事的原则,体会他处世的态度,选择他的优点做为你处事治人的参考。上司所深恶痛绝的事,应尽量避免发生,上司所要主办的事项及所需的材料,应及早予以准备。对上司的工作习惯、业余爱好等都要有所了解。如果你的上司是一个体育爱好者,你就不应在他的球队比赛失败后去请示一个需要解决的其它问题。一个精明老练的有见识的上司是很欣赏了解他、并能预见他的愿望与情绪的下属的。

  8.注意自己的仪态。

  无论上司如何赏识你、喜欢你,你都不要得意忘形,都要注意自己的仪态。在上司面前不拘小节,以示与领导的亲密程度,其实是失礼。比如上司正在开会或处理其它公务,你轻易闯进去打断会议或正在进行的工作,谈些无关紧要的话,给人留下的不会是好印象,除非是紧急公务,一般应等侯或下次再来。工作时间有事找上司,应简洁明快地说明来意,不应绕了半天弯子才进入正题,更不要唠叨不已。进入上司办公室,不管上司在不在,不能随意翻阅桌上的公文、信件。

  (四)与同事相处的礼仪

  当你来到一个新单位,在新的工作环境中恐怕会有许多的不适应,其中特别明显的是人际关系的不适应。那么,怎样做才是适当的呢?

  1.要多看多做少说。

  首先,初入新环境,人生地不熟,要多看少说。因为不了解情况,轻易评这评那,很容易因所言不符实际,误解别人导致矛盾或受人轻视。其次,要有自知之明,对现实不要期待太高。不要认为自己很能干,什么都懂,从而指手划脚;也不要老觉得自己怀才不遇,似乎自己的才识得不到赏识(当然这种情况也是有的),从而对新的职业环境感到不满。再次,要学会待人处世的艺术,要尽快熟悉周围的同事,要真诚待人,关心他人,尽量克服使人讨厌的性格和习惯,也不要斤斤计较,小里小气。总之,在一个新的环境里,你要时时提醒自己,最重要的是先去熟悉工作,先去熟悉环境,其他的事情,暂时可忍就忍。只有在对工作和环境熟悉了以后,就没有那么容易受人欺负、受人愚弄了。

  2.要尊重同事之间的距离感。

  在单位与同时相处要尊重同事之间的距离感。要巧妙地运用回避之术。首先是尊重他人的空间感。对正在办公的同事,无论他在看什么,或在写什么,只要他不主动和你聊,你最好回避不问,忌刻意追问,刨根究底。如“谁来的信?”、“写什么东西呀?”其次是不可轻易翻动同事的东西。如同事不在,而你又确实急需找东西,事后要说明致歉。再次对同事的私事多取不干预态度。每个人都有不愿为别人知道的隐私。因此,对同事的个人(或家庭)私事,不宜打听和干预,如陌生人找同事谈话,最好尽量避让,而不要“旁听”、“偷听”。同事的信件,不应留意发信人地址;同事的电话,无需去揣摩;对异性之间的聊天,更无必要去凑热闹。但如同事个人或家庭遇到了困难和麻烦,应主动询问要否帮助,如不希望你介入,就不必多次提及;如需你帮助,则义不容辞地去做好。

  3.要保持“一视同仁”的公正感。

  同事由于个体不同,因而存在着性别、性格、年龄、阅历、能力、家庭、文化水平等各方面的差异。但在交往中我们还是要注意一视同仁。如对上司和对一般同事一视同仁;对年长者和对年轻者一样关心;对一线职工和对后勤服务职工同等看待;对志同道合者和对与己有分歧者和平共处;在工作方面,同事之间应相互协作;在贡献方面,提倡彼此竞争;在荣誉方面,应当礼让谦恭。一视同仁还必须做到一如既往,而不是“贵贱不明”时,一视同仁,了解情况后,亲疏有别;也不能同甘苦时,一视同仁,升迁分手后,另眼相待。

  4.同事间忌飞短流长。

  经常说别人是非给对方听的人,哪一天连对方都会成了他批评的对象,因此慢慢地大家都会对他敬而远之。有些人很喜欢捕风捉影地说些他人的谣言,甚至将一件小事慢慢添油加醋使整个事件严重起来。或许这个谣言传到当事者耳中,会成为一个天大的笑话抑或一粒悲剧的种子。这么一来,人际关系当然会出现一条很深的裂痕了。如果从他人口中听到闲言闲语时,绝不可以附和他,应该不加一句批评,让这话左耳进右耳出,那么你就已经有一个成熟的个性了。 

 接打电话的礼仪

  现代社会是一个快节奏、高效率的社会。电话已成为现代社会主要通讯工具之一。电话具有传递迅速、使用方便、失真度小和效率高的优点,因此人们对许多事务的处理是借助电话来完成的。所以电话通讯又是一种重要的社会交往方式。但是,如果缺乏使用电话的常识与素养,不懂得打电话接电话的礼仪,那么电话所传递的信息就可能产生障碍。接电话的态度不仅反映着个人的涵养和风度,更体现着一个组织的文明和礼貌。打电话是一门艺术,如何打电话,怎样接电话,这是我们现代人的一门必修课。

  (一)时间选择。

  包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间长短。除了紧急要事之外,一般不在早上7:00以前或三餐饭时或晚上10:30以后打电话,同时还应注意到各个国家和地区的时差。最好是细心地积累、分析对方通常接电话的时间段并记住它。电话交谈所持续的时间以3—5分钟为宜。如果不是预约电话,时间须5分钟以上的,那么就应首先说出自己要办的事或大意,并征询对方是否方便;若对方此时不方便,就请对方另约时间或再定方式。

  (二)打电话的礼仪

  1.做好打电话前的准备。打电话前要考虑好通话的大致内容,如怕打电话时遗漏,则应事先记下几点以备忘。还要在电话机旁备有常用的电话号码表和作电话记录的笔和纸。

  2.电话拨通后,应先说一声“您好!”然后问一声,“这里是×××单位吗?”得到明确答复后,再自报家门“我是××单位××”,然后报出自己要找的人的姓名,“麻烦您找××小姐听电话,谢谢!”不要不报家门就“开门见山”起来,让对方摸不着头脑。

  3.如对方帮你去找人听电话,打电话的人应手握话筒等待,不能放下话筒干别的事情。

  4.如对方告知“××不在”时,你切不可“喀嚓”一下就挂断电话,而应说“谢谢,我过会儿再打”或“如方便,麻烦您转告××”,或“请告诉他回来后给我来个电话,我的电话号码是×××××××”等。

  5.如电话号码拨错了,应向对方表示歉意,说声“对不起,我拨错号了。”切不可无礼的就挂断电话。

  6.打电话时要口对话筒,面带微笑,微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。说话声音不要太大也不要太小,说话语调过高,语气过重,会使对方感到尖刻、严厉、生硬、冷淡、刚而不柔;语气太轻,语调太低,会使对方感到无精打采,有气无力;语调过长又显得懒散拖拉;语调过短又显得不负责任。一般说来,语气适中,语调稍高,尾音稍拖一点才会使对方感到自然亲切。另外说话要富于节奏,表达要清楚,简明扼要,吐字清晰,切记矫揉造作,嗲声嗲气。

  7.给单位打电话,应避开刚上班时或快下班时两个时间,因为接电话的人易不耐烦。

  8.电话结束时,一般以拨打电话一方先结束谈话,然后以“再见”结束通话。

  9.在通话时,若电话中途中断,按礼节应由打电话者再拨一次,拨通以后稍作解释,因为打电话者是主动者,接电话者是被动者。

  (三)接电话的礼仪

  1.电话铃声响起不超过三遍受话人就应该拿起话筒说:“您好!这里是××公司××部。”

  2.倾听对方的电话内容。在听电话时,应注意不时说些“是”、“好”之类的话语,让对方感到你在认真地听,不要轻易打断对方的说话。

  3.如对方不是找你,而是请某某听电话,那么你应礼貌的请对方“稍侯!”如找不到听电话的人,你可以自动的提供一些帮助,如“需要我转告吗?”或“有话要我记录吗?”

  4.对方如要求电话记录,你应马上拿过纸和笔进行记录。电话记录一般包括以下内容:谁来的电话,找谁,来电内容,来电原因,来电提到的地点,来电提到的时间。对数字或有关重要内容可重复一遍核对。通话完毕后,写上电话记录的时间及何人所记,及时交给有关人。

  5.如对方找的是你上司,刚好又不在,你最好说:“对不起,××经理不在。请问您是哪一位?需要我留话吗?”而不要先问对方是谁,然后再告诉他经理不在,以免给人造成实际上是在的,而不愿接他的电话的误会。

  6.通话完毕后不要仓促的就挂断电话,甚至对方话音没落,就挂断电话。如对方是长辈、上级、外宾或女性,要听到对方放下话筒后你再挂电话。挂电话的声音不要太响,以免让人产生粗鲁无礼之感。

  7.碰到对方挂错电话时,态度也要有礼貌,千万不要说:“乱打电话,怎么搞的!”对对方的道歉你要说:“没关系。”

  8.接电话时,尽量不要干别的事,如中途有事,必须走开一下,时间不要太长,而且应恳请对方原谅。